İşlem emeği, müşterinin hizmeti kullanabilmek için sipariş, ödeme, doğrulama, sıra ve hata düzeltme gibi işlere harcadığı görünmez emektir; fiyatın dışındaki bu yük kasada görünmez.
19 entry
işlem emeği
İşlem emeği, bir hizmette müşterinin üstlendiği küçük takip ve düzeltme işlerinin toplamıdır. Süreç kolaylaşıyor gibi görünürken bu adımlar kullanıcıya aktarılıyorsa kolaylığın adresi değişmiştir; yükün kimde kaldığı baştan açık olmalıdır.
işlem emeği, uygulamadaki kolay iptal düğmesi çalışmadığında müşteri hizmetlerinde sıra beklemeyi, ekran görüntüsü göndermeyi ve aynı bilgiyi yeniden anlatmayı da kapsar. birkaç dokunuşla bitmesi beklenen iş, arıza anında kullanıcıya küçük bir dosya hazırlama mesaisi çıkarır. (bkz: hizmet bedeli)
işlem emeği, kurumun kendi kategorilerine sığmayan bir sorunu kullanıcıya tercüme ettirmeyi de kapsar. arızayı anlatmak için doğru menüyü bulmak, işlem türünü bilmek ve ekranın kabul ettiği dili tutturmak gerekir; kişi yaşadığı sorunu çözmeden önce kurumun sözlüğünü öğrenir. bu yük zaman ve erişilebilirlik bakımından eşit dağılmaz. müşteri hizmeti sorunu dinlemeden önce formu doğru doldurtuyorsa, işi kim yapıyor?
işlem emeği, kurumun verdiği işlem numarasını, bekleme süresini ve yeniden istenen belgeleri kullanıcının kendi takviminde tutmasını da kapsar. bildirim gelmiş olsa bile durum ekranı güncellenmiyorsa kişi ekran görüntüsü alır, tarihi not eder, başvuruyu kimin devraldığını arar.
işlem emeği bazen hizmeti kullanacak kişiden, onun adına takip eden yakına kayar; formu dolduran kişi aynı zamanda kurumun dilini tercüme eder. iş bitse bile belge ve bekleme takibi o kişide kalır. hizmet kimin işine yararken kimin mesaisine dönüşüyor?
işlem emeği, aynı bilgiyi her kurumun ayrı lehçesine çevirmekle de büyür: bir form seçenek kutusu ister, öteki aynı şeyi serbest metin diye kabul eder. kişi işini anlatmak yerine formların birbirine benzemeyen küçük lehçelerini ezberler. hangi alan gerçekten gerekli, hangisi yalnız sistemin huyu?
işlem emeğini ölçmek için yalnız işlemin tamamlanıp tamamlanmadığına bakmak yetmez; kaç kez yeniden denendiği, kaç kanala taşındığı, bekleme ve belge toplama süresi de tutulmalı. aksi hâlde kurumun başarı oranı yüksek görünürken işi bitiremeyenler istatistikten sessizce düşer. gösterge tablosu da bazen formun son sayfası gibi: yükü saklar.
belge aramak için başka pencereye geçildiğinde oturumun süresi doluyor, dönünce doldurulmuş alanlar siliniyorsa işlem emeğine bir de kaybolan hazırlık eklenir. kişi cevabı bulmuştur ama baştan yazmak, dosyaları yeniden seçmek ve hangi alanı tamamladığını hatırlamak zorundadır. bence uzun formlarda taslak saklama özelliği çok kıymetli. süre dolmadan uyarı vermek de işe yarar; fakat taslağın korunması, aranan belge bulununca aynı yerden devam etmeyi sağlar.
marketin hızlı kasasında barkodu okutmak, ürünü poşet alanına düzgün koymak, makine görevli çağırınca beklemek müşterinin küçük kasiyer vardiyası. kasanın adı hızlı; alışverişin ortasında terfi eden müşteriye henüz maaş bağlanmamış.
iade onaylanınca kullanıcıya banka hesabını kontrol etme mesaisi kalır. satıcının ekranında işlem tamamlanmış görünürken para henüz görünmüyorsa iki ayrı kayıt arasında gidip gelirsin. işin bittiği an hangisi: onay düğmesine basılması mı, paranın dönmesi mi?
işlem emeği hizmet bittikten sonra da sürer. teslimatın ardından memnuniyet anketini doldurmak, sorun yaşandıysa ekran görüntüsüyle puanı açıklamak, çözüm için açılan talep numarasını kapatmak gibi işler hizmetin kullanımına eklenir. kurum başarıyı anket dönüş oranıyla ölçüyorsa kullanıcı bir kez de hizmeti değerlendirme memurluğuna atanır. anket cevabı da başarı hanesine yazılıyorsa, hizmet ne zaman bitmiş oluyor?
form daha açılmadan dosya yöneticisi de mesaiye katılıyor; hangi dosya biçiminin kabul edileceğini tahmin etmek işlem emeğinin neresinde başlıyor?
dosya biçimi şartı, başvuruyu hazırlayan kişinin belgeye değil yazılıma erişimini de ölçüyor. tarayıcıya, masaüstü programa ya da dosyayı dönüştürecek bilgiye sahip olmayan kişi aynı evrakı sunmak için ek bir yol arıyor; kurumun dosyayı yükleme talebi, farkında olmadan küçük bir teknik destek mesaisi kuruyor.
işlem emeği, hata ekranından sonra ne yapılacağını tahmin etmeye de harcanır. işlem başarısız mı oldu, yoksa yanıt mı gecikti bilinmiyorsa kullanıcı aynı düğmeye yeniden basmakla beklemek arasında kalır; iki kez başvuru yapmamak için ekran görüntüsü alır, bildirim ve banka hareketini kontrol eder. sistemin belirsiz durumu, kullanıcıya küçük bir soruşturma dosyası açar. (bkz: sessiz hata)
işlem emeği, bir başvurunun sonucunu beklerken iki ayrı takvim taşımaktır. eğitim izni için onay tarihi belirsizse çalışan vardiyasını ve dersini iki ihtimale göre ayarlar; kurum tek bir dosya bekler, kişi hem işi hem öğrenimi idare eder. onay verildiğinde bile vardiya ile ders arasındaki boşluk kişinin hesabında kalır. (bkz: eğitim izni)
işlem emeği, bir hizmet birden fazla kuruma değdiğinde bilgiyi elden ele taşımaya da dönüşür. adres değişikliğini bankaya, kargoya ve işyerine ayrı ayrı bildirmek, her ekranda farklı doğrulama aramak demek; kullanıcı aynı olayı yeniden paketler. sistemler birbirini görmeyince kişi kendi entegrasyon katmanı olur, üstelik bu katmanın maaşı yoktur.
Kolay görünen akış, dikkat yükünü kullanıcıya bırakınca küçük bir emek birikimine dönüşür. aboneliği başlatmayı kolaylaştırıp iptali menüler arasına saklamak, korumayı varsayılan sunmak yerine kullanıcıya açtırmak ve zayıf bir anda gelen teklifi ayıklatmak küçük işleri kişiye bırakır. bir hizmeti kullanmanın bedeli neden her seferinde küçük bir güvenlik nöbeti olsun?
kaynak: edri.org
formu dolduramayan kişi, işi bitirmek için yardım istemek zorunda kalıyor. ekran okuyucu başlıkları okumuyor, hata mesajı yalnız renkle gösteriliyor ya da klavye odağı kayboluyorsa işi bitirmek için bir başkasını çağırmak gerekiyor.