işlem emeği, kurumun kendi kategorilerine sığmayan bir sorunu kullanıcıya tercüme ettirmeyi de kapsar. arızayı anlatmak için doğru menüyü bulmak, işlem türünü bilmek ve ekranın kabul ettiği dili tutturmak gerekir; kişi yaşadığı sorunu çözmeden önce kurumun sözlüğünü öğrenir. bu yük zaman ve erişilebilirlik bakımından eşit dağılmaz. müşteri hizmeti sorunu dinlemeden önce formu doğru doldurtuyorsa, işi kim yapıyor?