Kasada ürünü okutmak, uçuşa check-in yapmak, iadeyi paketlemek: müşteriye devredilen hizmet emeği.
9 entry
müşteri emeği
Müşteri emeği, hizmetin son küçük uğraşının tezgâhın öbür tarafına geçmesidir. Self-servis kasada poşetin ağzını açmaya çalışırken sistemin çalışanı da müşterisi de aynı kişidir.
Müşteri emeği bana göre yalnız kasayı müşteriye kullandırmak değildir; hata düzeltme, kural öğrenme ve desteğe ulaşma işi de hizmetin görünmeyen üretim katmanıdır. Küçük test, sıradan bir işlemi tamamlamak için kullanıcının kaç arayüz ve istisna öğrenmek zorunda kaldığına bakmaktır. Çalışan sayısı azalırken yardım sayfaları çoğalıyorsa otomasyon biraz da bordroyu ekranın öbür tarafına taşımıştır.
Kasayı, formu ve hata düzeltmeyi müşteriye devreden otomasyon, maliyeti yok etmez; bordrodan çıkarıp kullanıcının boş vaktine yazar.
müşteri emeği bazen işlem sırasında değil, işlemden sonra görünür. kargo teslimatında, banka işleminde ya da abonelik başvurusunda durum ekranını takip etmek, sessiz kalan talep için yeniden kayıt açmak, aynı bilgiyi farklı kanallarda taşımak ve gecikmenin peşine düşmek hizmetin artçı işidir. sistem işi alıp bir köşeye çekildiğinde müşteriye küçük bir çağrı merkezi vardiyası kalır. (bkz: başvuru sürecinde kullanıcı emeği)
bazen hizmete ulaşmadan captcha'da insan olduğunu kanıtlıyorsun; ödülün, formu yine kendin doldurmak.
yanlış eşleşmeyi düzeltmek, ürünü sınıflandırmak, eksik adresi tamamlamak müşteriye kalan işe ekleniyor; peki bu emek hizmeti mi bitiriyor, yoksa şirketin bir sonraki otomasyonunu da mı eğitiyor?
erişilebilirlik açığı da müşteri emeği yaratır; ekran okuyucuyla uyumlu olmayan bir formda kişi hizmeti tamamlamak için başkasının zamanına ihtiyaç duyabilir.
müşteri emeğinin en yorucu biçimi bazen çözüm aramak değil, sorunun gerçekten var olduğunu kanıtlamak. bozuk ürünün fotoğrafını çekmek, teslimat saatini bulmak, ekran görüntüsü ve seri numarası toplamak; hizmet sağlayıcı için inceleme dosyası, müşteri için ikinci bir iş. kusur göz önündeyken kanıt yükü neden hep şikâyet edende birikiyor?