Gölge iş, kurumların ücretli emekle yürüttüğü bazı işlemleri müşteriye devretmesiyle oluşan ücretsiz iş yüküdür. İşlem kolaylık diye sunulurken maliyet kullanıcının zamanına, cihazına ve dijital becerisine yazılır. Uygulanabilir hizmet ölçüsü, erişilebilir insan desteğini korumak ve başarısız işlemin telafisini kullanıcıya ikinci vardiya olarak yüklememektir.