sürtünme maliyetisürtünme maliyeti, bir işlemin ilk adımında değil, hata çıktığında da ölçülür. form kaydolmadığında baştan doldurmak, eksik belgeyi yeniden teslim etmek ya da iade için aynı bilgiyi tekrar anlatmak kullanıcıya ikinci bir vardiya çıkarır.